Apesar de os bancos estarem obrigados a manter ouvidoria para ajudar a solucionar os problemas dos clientes desde o dia 1° de outubro do ano passado, o número de reclamações contra as instituições financeiras registradas pelo Banco Central aumentou 45,5% entre setembro e novembro de 2007.
Levantamento feito pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), com 10 bancos - Banco do Brasil, Banco do Nordeste, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Banco Real, Santander e Unibanco -, apontou uma média de 569 demandas por mês nas ouvidorias de cada um deles.
Os cartões de crédito lideraram as reclamações feitas por clientes às ouvidorias dos bancos com 27% dos registros, segundo balanço informado pela Febraban esta semana. As queixas são referentes, apenas, aos últimos três meses de 2007. Em segundo lugar aparecem as reclamações em relação a contas-correntes (10,01%), empréstimos e financiamentos (9,27%).
Segundo o assessor técnico da Febraban, André dos Santos, o aumento no número de queixas se deve ao crescimento no número de clientes, à maior variedade de produtos ofertados pelos bancos e à corrida pelos extratos de poupança causada pelo Plano Bresser.
A Febraban informou que, nos primeiros três meses de implantação das ouvidorias em todos os bancos (alguns já tinham antes de 1º de outubro de 2007), foram registradas 4.915 reclamações, uma média de 569 por banco, ao mês.
Resolução
Segundo a Febraban, 80% das demandas foram resolvidas em um prazo médio de sete dias. A expectativa da entidade é que, "com a resolução das demandas, os clientes deixem de procurar o Banco Central e passem a registrar as queixas nas ouvidorias e também nos órgãos de defesa do consumidor". Em julho do ano passado, o Conselho Monetário Nacional (CMN) baixou a Resolução n° 3.477, com o objetivo de regulamentar o assunto.
A Febraban informou que acredita que as ouvidorias têm mostrado um grau interessante de efetividade no atendimento, em um prazo bastante razoável. "É um começo, temos muito chão para andar, mas estamos indo bem", afirmou o assessor técnico da entidade, André dos Santos.
O Banco Central não quis opinar sobre a efetividade dos atendimentos das ouvidorias e lembrou que o cliente não é obrigado a procurá-las antes de registrar sua queixa na instituição.
Fonte: Sindicato dos Bancários do Maranhão
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14/01/2008
