Os bancos terão que ter departamentos de ouvidoria no máximo até o dia 30 de setembro para atender aos clientes. A determinação foi dada ontem pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e vale também para as sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito e investimento. No caso das distribuidoras de valores, corretoras e cooperativas, o prazo é um pouco mais longo, 30 de novembro.
A instalação de ouvidoria em instituições financeiras está em estudo desde fevereiro. O objetivo do Banco Central, que irá fiscalizar essas ouvidorias, é aprimorar o cumprimento das normas legais e das regulamentações relativas aos direitos dos consumidores. Serão atribuições das ouvidorias: receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes e usuários das instituições financeiras; prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas; informar qual o prazo previsto para resposta final, que não poderá ser superior a 30 dias.
A norma do CMN estabelece também que os diretores desses departamento de ouvidoria sejam indicados até o dia 31 de março. A estrutura da ouvidoria deverá ser compatível com os serviços e produtos oferecidos pela instituição. O atendimento aos clientes pessoas físicas será feito por meio de um serviço 0800. Para as pessoas jurídicas, apenas os serviços voltados para micro e pequenas terão um 0800 para apresentar reclamações à ouvidoria.
Os bancos terão também que divulgar o início do atendimento e terão que manter um controle das reclamações, com histórico dos atendimentos, identificação dos clientes e providências tomadas. Antes mesmo da norma do CMN, alguns bancos já criaram ouvidorias para atender reclamações e denúncias de clientes, como o Banco do Brasil e o Banco Real. (da Folhapress)
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27/07/2007
