As ouvidorias dos bancos terão de gravar os atendimentos aos clientes e fornecer os contatos nas páginas iniciais das instituições financeiras na Internet. As alterações foram decididas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). O órgão estabeleceu prazo até 30 de junho de 2016 para a implementação das novas regras.
Até agora, a obrigação para a gravação valia só para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), primeira etapa de atendimento ao cliente. Em relação à divulgação dos contatos, as instituições terão a opção de apresentar números de telefones da ouvidoria diretamente na página inicial ou de divulgar link com a página dos contatos.
O CMN alterou o prazo máximo de atendimento das ouvidorias de 15 dias corridos para 10 dias úteis. As ouvidorias terão também de divulgar, a cada semestre, na Internet, um relatório com as estatísticas de atendimento e as atividades desenvolvidas. A ouvidoria representa a última etapa de atendimento, quando o cliente não conseguiu resolver os problemas nas agências bancárias ou no SAC. Segundo a chefe do Departamento de Regulação Financeira do Banco Central, Sílvia Marques, as mudanças trarão mais transparência a esse tipo de serviço. “As novas regras tornam mais claras as atribuições do ouvidor”, disse. (das agências)
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24/07/2015
