Entre as principais queixas estão o uso de cartões de crédito roubados ou clonados e os débitos em conta feitos de forma indevida
Reclamações referentes à segurança das operações e serviços bancários lideram o ranking de queixas de usuários elaborado pelo Banco Central (BC). Trata-se de situações em que há indícios de que a instituição bancária não assegurou a integridade e a segurança das transações realizadas bem como a confiabilidade das relações com o cliente. Além de problemas relacionados à segurança, foram levantados outros 91 motivos de dor de cabeça para o usuário entre os meses de julho e dezembro de 2014.
Há mais de uma etapa para encaminhar um problema com o banco. Entenda: Transações irregulares verificadas no cartão de crédito ou conta corrente devem ser notificadas ao banco o mais rápido possível.
Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e anote o número de protocolo do registro para provar que a reclamação foi de fato encaminhada ao SAC.
O prazo para que o banco preste um esclarecimento sobre o problema é de cinco dias úteis. Se o impasse não for resolvido, o cliente deve entrar em contato com a ouvidoria da instituição, mas se ainda assim o conflito não for solucionado, deve-se enviar uma reclamação para o Banco Central. Feito isso, o banco tem até 10 dias úteis, a partir do registro no BC, para responder ao cliente. Auxílio Cláudia Silvano, diretora do Procon-PR, também recomenda que o cliente procure o site www.consumidor.gov.br , uma forma alternativa de solução de conflitos da qual a maioria dos bancos participa. Trata-se de uma ferramenta do governo federal por meio da qual o usuário registra a reclamação direcionada à empresa e consegue acompanhar os índices de solução e de satisfação de outros consumidores.
Se ainda assim não houver solução, ainda há o Procon. “A maioria dos atendimentos realizados no Procon relacionados a problemas com bancos são preliminares, ou seja, nós recolhemos o relato do consumidor, contatamos o fornecedor e ele tem 10 dias para responder. Se não der certo, a queixa vira um processo administrativo”, explica Claudia.
No total, o Banco Central recebeu 16.076 reclamações. As cinco queixas mais frequentes, que juntas somam 6.898 registros, referem-se a irregularidades na legitimidade das operações contratadas e serviços prestados. São elas o uso de cartão de crédito roubado ou clonado; o débito em conta de depósito sem autorização do cliente; a restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado; a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados e a insatisfação com a resposta recebida do banco após reclamação registrada no BC.
Vazamento de dados pessoais (quebra de sigilo bancário) e tentativas de violação da conta corrente por fraudadores também estão entre as reclamações mais comuns. O fenômeno da bancarização, em que todos têm acesso ao sistema bancário, gerou o pressuposto de que não há necessidade de explicações e informações. Mas é direito do consumidor ser informado e dever do fornecedor informar.
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07/04/2015
